Admin 이용방법
Mobile Contact 사이트(https://mobile-contact.toast.com) 로그인 후 ADMIN 클릭을 통해 통계/라이선스 및 요금 변경/ARS 및 상담사 설정 등의 메뉴를 편리하게 이용할 수 있습니다.
대표페이지는 회원가입한 NHN Cloud ID로 로그인 가능합니다.
모니터링
통합대시보드에서는 현재 자원 현황, IVR 콜 인입 추이, 상담큐/응대율/고객대기/상담사 상태 등 실시간 현황을 한눈에 파악할 수 있습니다.
- 자원현황: 전체 회선 확인이 가능하며, 상담요청, 내선통화, 콜백전환 건수를 볼 수 있습니다.
- IVR 콜인입 추이: 시간대별 어제/오늘 인입 건수를 확인할 수 있습니다.
- 테넌트 정보: 응답률, 서비스레벨내 응답률, 총인입건, 상담요청건을 확인할 수 있습니다.
- 상담큐 정보: 상담큐(ARS 메뉴)별 응대율, SL, 인입/응답/포기건을 확인할 수 있습니다.
- 실시간 고객대기 현황: 상담큐(ARS 메뉴)별 인입 건수를 확인할 수 있습니다.
- 응대율/SL: 응대율과 서비스레벨을 확인할 수 있습니다.
- 상담사 상태: 전체 상담사 상태 현황을 파악할 수 있습니다.(후처리, 다이얼링중, 벨울림중, 통화중, 수신대기, 자리비움-휴식)
통계
테넌트 수발신/응대율, 큐별 호처리, 큐별 대기/포기, 상담 유형별, 상담사 호처리, 상담사 상태별 통계를 제공합니다.
서비스 조회
상담 관리에 필요한 수발신/상담/콜백 처리 이력을 확인할 수 있음, 상담사 로그인 이력, 작업 이력을 확인할 수 있어 이용 관리에 유용합니다.
수발신이력
수신/발신전화별 이력 및 콜 이력 상세(상담이력)를 조회할 수 있습니다.
상담이력(3개월, 전체)
상담이력 확인, 녹취 재생 및 다운로드를 할 수 있습니다.
상담이력 3개월은 APP 에서도 동일하게 확인되며, 이후 이력은 전체 메뉴에서 확인 가능합니다.
- 이력선택(파란색 바탕) > 이력다운 버튼 클릭 시 엑셀 파일로 다운로드 가능
- 이력선택(파란색 바탕) > 녹취다운 클릭 시 MCDownloader 설치 후 MP3 파일로 다운로드 가능
콜백 처리이력
콜백 진행사항을 확인할 수 있는 메뉴로 처리결과(콜백요청, 처리완료, 삭제처리, 처리실패)별 확인이 가능합니다.
상담사 로그인이력
로그인 아이디, 상담사별 접속 정보를 확인할 수 있습니다.(로그인/로그아웃 상태, 플랫폼 접속시간 등)
작업이력
사용자가 ADMIN 내에서 어떤 작업(조회, 녹취/엑셀다운)을 했는지 조회할 수 있는 메뉴입니다.
서비스 설정
계약관리
계약관리 메뉴에서는 입점사 정보, 서비스 이용기간, 가입 이용권, 라이선스 변경 등이 가능합니다.
- 라이선스 및 이용권 변경 메뉴, 계약관리-서비스 해지 메뉴 외 정보는 가입 시 설정한 정보가 자동 입력됩니다.
- 가입 이용권의 라이선스 변경은 수량 선택 후 '~요금제로 시작' 버튼을 눌러주세요.(변경은 일 1회로 제한)
ARS서비스
ARS서비스 메뉴에서는 인사말, 메뉴, 고객센터 상담시간, 콜백멘트를 자유롭게 설정할 수 있습니다.
1. 대표번호
- 대표번호는 Mobile Contact에서 부여된 070번호 입니다.
- 발신번호 사용: 전화 발신 시 보여지는 발신번호 입니다. (사용중인 대표번호를 발신번호 표시 원하시는 경우에는 계약 또는 별도 시스템 적용이 필요할 수 있습니다. 사전에 문의 주시기 바랍니다.)
2. 인사말
인사말은 통화시 가장 먼저 나오는 멘트입니다.
멘트 생성탭에서는 텍스트를 음성으로 변경할 수 있습니다.
- 텍스트를 입력하고 하단의 '스피커' 버튼을 클릭하면 입력한 텍스트를 들어볼 수 있습니다.
- 하단의 기본멘트 생성버튼을 클릭하면 예시 텍스트를 입력해 줍니다.
- 텍스트는 200자 내로 제한됩니다.
파일 업로드탭에서는 PC에 저장된 음성파일을 업로드 할 수 있습니다.
- 하단의 음성파일 업로드 버튼을 클릭하면 PC의 파일을 불러올 수 있습니다.
- 하단의 저장 버튼을 클릭하면 입력한 텍스트나 불러온 음성파일이 인사말로 설정됩니다.
3. 메뉴안내
- 상담사 연결: 해당 메뉴로 상담사 연결을 원하는 경우 설정하는 메뉴, 콜백설정도 같이 지정 가능
- 안내멘트: 상담사 연결 없이 ‘안내멘트’ 만 안내 원하는 경우로 멘트를 지정하면 이후 시스템 멘트로(다시 들으시려면 1번, 처음으로 돌아가시려면 2번을 눌러주세요)가 송출됨.
4. 상담시간
추가 버튼 클릭 후 고객센터 상담시간을 설정하여 적용해 주세요.(평일, 주말, 월~일 요일별로 각각 설정 가능)
- 상담시간: ‘통화가능’ 기본 상태 그대로 유지해 주세요.
- 상담시간 외: ‘통화가능’을 클릭하여 ‘통화불가’ 상태로 만들어 주세요.
- 점심시간 등 중간에 근무외시간을 적용하고자 하면 09시~12시, 13시~18시 와 같은 형태로 시간을 나눠서 추가해 주세요.
- 상담시간 외 멘트를 등록하거나, '기본멘트 생성' 을 눌러서 자동으로 생성된 멘트를 확인 후 저장해 주세요.
- 휴일 관리 내 휴일을 설정할 경우 해당 일자에는 상담이 불가능하게 설정됩니다.(휴일, 국가 공휴일, 임시공휴일로 구분됨) 오른쪽 캘린더 날짜 선택 후 ‘매년반복’ or ‘반복안함’으로 설정할 수 있습니다.
5. 기타멘트
기타 추가 멘트 설정
- 상담 연결: 상담사 연결 시 안내 멘트입니다.(수정 가능)
- 상담사 연결 지연: 통화량 증가 시 안내되는 멘트입니다.(수정 가능)
상담서비스
ARS서비스 메뉴 설정을 완료하셨다면 상담 메뉴별 상담사 배정, 상담인원 관리 등을 설정할 수 있습니다.
1. 상담인원
계약된 라이선스 수 만큼 상담사 추가를 할 수 있습니다.(상담사 삭제 시 라이선스 유지)
추가 클릭 시 로그인 아이디, 비밀번호, 이름을 설정할 수 있습니다.
2. 상담배정
ARS서비스에서 설정한 메뉴(1,2번)를 상담할 상담사를 배정해 주세요. 메뉴별 상담사 중복 배정도 가능합니다.
상담인원에서 신규 추가한 상담사의 경우 자동 배정이 되지 않으므로 꼭 메뉴에 상담사를 배정해 주세요.
3. 상담유형
상담완료 후 이력을 유형별로 구분하여 저장할 수 있으며, 저장한 데이터는 [통계-상담유형별 통계] 매뉴에서 확인 가능합니다.
4. 업무관리
상태관리: 업무관리 메뉴에서는 로그인 후/통화 종료 후 상담사 상태를 지정할 수 있습니다.
- 상담사 상태: 수신대기(공통), 자리비움, 후처리 중 선택
수신팝업: 입점사 정보조회 서비스 연동 시 필요한 웹주소를 관리합니다.
- 콜 인입 정보를 통해 이용하시는 시스템의 정보가 호출될 수 있도록 URL 기능을 제공하고 있습니다.
- 이용하시는 시스템에 웹서비스로 전화번호를 전달받아 비교하여 정보를 보여주는 기능을 만든 후 모바일컨택 Admin > 상담서비스 > 4. 업무관리 > 수신팝업에 URL을 적용하면 됩니다.(자동으로 보여주는 기능은 PC APP > 더보기 > 전화수신 시, 고객정보 팝업을 활성화 하시면 됩니다.)
5. 접근관리
특정 IP 에서만 ADMIN 접근이 가능하도록 설정